5 принципов взаимодействия с клиентами

5-principov-vzaimodejstviya-s-klientamiДоброго времени суток, дорогой друг!

Знаете историю, которая произошла в 2009-м году с Кэрроллом Дэвидом? Грузчики United Airlines Дэвиду сломали во время загрузки багажа дорогую гитару. После девяти месяцев переговоров United Airlines так и не захотела ему выплатить компенсацию. И тогда Дэвид принял решение записать песню и выложить её на видеохостинге Youtube. Видео набрала за четыре дня 750 000 просмотров, а сама авиакомпания из-за падения котировок стала дешевле на 180 миллионов долларов.

Суть этой истории заключается не в том, что United Airlines нужно было заплатить Кэрроллу, а в том, что изначально таких грузчиков не должно быть в компании. Эту ситуацию можно описать метафорой Кавасаки: «Ничто не требует более титанического труда, нежели попытка труп заставить не пахнуть и в то же время нет ничего более бессмысленного». Просто изначально не должно быть трупа.

Сегодня я расскажу Вам о нескольких правилах, которые заимствованы из опыта других компаний. Некоторые из них Вам могут показаться очевидными, но оттого они нарушаются не менее часто.

5 принципов взаимодействия с клиентами

1. Делайте больше, нежели ожидают клиенты

Если у Вас хорошая услуга или продукт, то негативные моменты будут только небольшими недоразумениями. Клиенты видят, сколько Вы трудились, для того чтобы превысить все их ожидания. Они делают вывод, что Вы, во что бы то ни стало, исправитесь. Если Вы создаёте продукт, как это делают все и не более того, у Вас не будет хватать оправданий, для того чтобы закрыть дыры, которые будут обнаружены клиентами. И они перестанут думать, что Вы с ними друзья.


Существует большое количество примеров, вроде: человек потерял адаптер к Bluetooth-мышке производителя Logitech. В ответ на его запрос, где же приобрести такой адаптер, компания ему выслала новый. И конечно, в комментариях к данному случаю начали появляться отзывы и других пользователей. Люди сошлись во мнении, что Logitech «хорошая компания».

Ещё одним великолепным примером может служить техническая поддержка корпорации Apple в США – её специалисты известны тем, что обладают большими знаниями, чем им нужно для работы. Не все из них обладают приятными женскими голосами, но они решают реальные проблемы. Все!

2. Перед тем как бороться за клиентскую лояльность, сделайте это внутри самой компании

Как правило, оператор на трубке или техподдержка – это в компании самые последние люди. В глазах клиентов сделайте их важными и первыми. Для решения проблем дайте им больше полномочий. Нет ничего более лицемерного, нежели заставлять бедных сотрудников бессмысленно тараторить вежливости. В компании отношение к специалистам иногда бывает чуточку лучше, нежели к автоответчику. Ощутив себя частью одной команды и испытав за неё гордость, они будут делать всё, чтобы клиент не разочаровался.

И, несомненно, сотрудники должны сами пользоваться продуктом собственной компании, это обязательный инструмент для формирования команды. Отличный пример – торговые агенты компании «Мосигра», которые в свободное время играют в настольные игры, которые продают.

3. Имейте чувство юмора

В техническую поддержку покерного сайта Pokerstars однажды пришло письмо: «Вы знаете, когда у иудеев Пасха?». Вместо того чтобы проигнорировать сообщение, которое не имело никакого отношения к покеру, оператор провёл с помощью «Википедии» небольшое расследование и достаточно детально ответил на этот вопрос. Многих клиентов позабавил такой поворот событий, и они начали заваливать компанию различными вопросами. Pokerstars ответ давала на все письма. В конечном результате сообщество пришло к выводу, что Pokerstars – «очень добрые».

На сегодняшний день Pokerstars имеет рыночную капитализацию 2 миллиарда долларов и является бесспорным лидером на рынке.

4. Исправляйте и признавайте ошибки

Дэвид после инцидента с гитарой ездил по стране и проводил лекции и выступления по теме работы с клиентами. В одном из таких перелётов авиакомпания United Airlines потеряла его багаж, но в содеянном не хотела признаваться, заставив пострадавшего стоять у транспортёра с чемоданами, пока его не попросили настоятельно удалиться оттуда таможенные служащие.

5. Когда разговариваете по телефону – улыбайтесь

Улыбка слышна даже через телефонную трубку.

Кстати, если Вам нужна помощь адвоката и Вас интересует стоимость услуг адвоката, то сайт advokat-serov.ru к Вашим услугам! На нём Вы сможете найти ответы на все интересующие Вас вопросы!

Поделитесь статьей с друзьями в социальных сетях:

Желаете на почту получать последние статьи? Введите Ваш e-mail:
WordPress
Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Вконтакте
FaceBook
Мы в соцсетях:
Обновления на почту:
Желаете получать последние статьи? Введите Ваш e-mail:

Рубрики

Статистика:

© 2017 Развиваясь — Богатей!  Войти