Что предпринять, если клиент зол?

Случается, что покупатель вышел из себя и Вам предъявляет претензии. При этом неважно, обоснованные претензии или нет.

Что предпринять, если клиент зол?

1. Дайте ему выговориться.
2. Невербально и вербально сопереживайте  (конечно, в рамках разумного).
3. Применяйте приёмы «активного слушания» (порой очень даже активного): «угуканья», кивки, визуальный контакт и т.д.
4. Применяйте активно обороты «Раз я получил это право …», «правильно ли я понимаю, что …», «Я правильно понял Вашу идею? …».
5. Очень важно! При себе сохранять свои эмоции. Не выпускайте их. Сосчитайте до 10. Сделайте 10 глубоких контролируемых выдохов и вдохов.
6. Важно! Не защищайтесь и не оправдывайтесь. Не нужно делать ответные выпады. Лишь, вовлечённое и нейтральное поведение.
7. Важно! Не давать ему понять, на чьей стороне находятся Ваши симпатии – компании или клиента. Ваша невербалика и вербалика про это не должны говорить.
8. При соблюдении пунктов №5-7 через непродолжительное время, приходит у клиента эмоциональный спад.
9. Во время спада применяйте пункт №3, порой достаточно будет просто помолчать. Небольшая неловкость из-за паузы и Ваш клиент Вас уже готов выслушать.
10. Можно продемонстрировать чудеса «активного слушания», воспользовавшись вопросом «Хорошо, уважаемый, только эти опасения? Или может быть, что-то еще, чем Вы хотели бы поделиться со мной?». Если клиент даст ответ, выслушайте, перефразируйте его и опять же задайте данный вопрос. Зачастую подобный вопрос помогает достичь дна эмоционального всплеска у Вашего собеседника.
11. Говорить начинайте слегка эмоционально, потом спокойнее, до такого комфортного уровня, который бы дал возможность решать проблемный вопрос, при этом не напрягаясь. Оставайтесь в комфортном эмоциональном состоянии.
12. Работая с самой сутью вопроса, постарайтесь этот вопрос решить.

Читателю на заметку: Если Вы желаете снять квартиру в Воронеже, то сможете это сделать с помощью сайта vrn-vashdom.ru. Уверен, Вы останетесь довольны соотношением цена-качество!

В конечном результате, Вы будете иметь клиента, проблему которого Вы решили, он станет для Вашей компании более лояльным. Причина банальна – Вы вместе пережили позитивную и негативную эмоцию. Своего рода качели. У Вас возникла связь.

Зачастую в ситуациях такого рода мы начинаем «отвечать», защищаться, доказывать свою позицию. Это природный инстинкт, нас обижают. Мы защищаем собственное лицо, эго, авторитет, статус.

Но стоит задаться вопросом – «Какую цель в данный момент времени я преследую?». И всё становится на свои места. Нам необходимо сохранить клиента, в лучшем случае – развить его!