Оценка российскими потребителями качества отечественного сервиса

Хороший сервис – основная причина (помимо качества продукта или услуги), которая привлекает покупателя и делает его постоянным клиентом компании.

Считается, что с развитием рыночной экономики улучшается и сервис. В трудные времена сервис на уровне – фактор, помогающий компании удержать клиентов, с учётом роста цен и сокращения реальных доходов населения.

Российский сервис принято ругать, до сих пор упоминая наследие Советского Союза, в котором заработная плата работников сервиса не зависела от их улыбчивости и желания угодить клиенту.

А ещё, в периоды кризиса наблюдается интересный феномен: в тех отраслях, где клиенты идут потоком, например, в гипермаркетах, младший персонал становится агрессивней по отношению к клиенту. Видимо, сказывается человеческий фактор. Как оценивает отечественный сервис российский потребитель?

Оценка российскими потребителями качества отечественного сервиса

На основе исследования, проведённого в 2010-2012 годах компанией NEXTEP Research, можно сказать, что персонал российских компаний стал «активней» улыбаться клиентам, приветствовать посетителей при встрече и прощаться с ними.

Как и раньше, низким показателем остаётся «дополнительное предложение», то есть предложение клиенту ещё одного, дополнительного продукта.

Наиболее часто приветствуют посетителей сотрудники салонов красоты, кафе, ресторанов. Самые «скупые» на приветствия – сотрудники салонов оптики, магазинов косметики и парфюмерии, магазинов бытовой техники.

Читателю на заметку: Если вы желаете купить готовые фирмы, то всю необходимую информацию вы сможете получить на интернет-ресурсе asksro.ru.

Более приветливыми, по сравнению с предыдущими годами, стали работники банков, автомобильного сектора и заправочных станций, страховщики. Реже приветствовать пассажиров и улыбаться им стал персонал в поездах.

По такому критерию, как «улыбчивость», лидирует сфера косметики и парфюмерии, на втором месте – банковская сфера, на третьем – салоны красоты.

В целом, по мнению потребителей, в организациях сферы услуг уровень культуры сервиса выше, что естественно: сервис – в большей степени часть оказания услуги, чем продажи товара. Среди лидеров по качеству обслуживания – салоны красоты, рестораны, банки, туристические фирмы.

Худшими в плане сервиса российский потребитель считает вокзалы, супермаркеты, рынки и магазины, как продуктовые, так и смешанного ассортимента, находящиеся в шаговой доступности от дома.