Проблемы российского сервиса и как с ними бороться

Российскую сферу обслуживания принято ругать до сих пор, как область, в которой Россия никогда не дотянется до стран Европы, США, Японии, словом, мест, где культура обслуживания родилась и развивалась вместе с предпринимательством, и формулировка «клиент всегда прав» воспринималась как нечто само собой разумеющееся.

В чем заключаются основные проблемы отечественного сервиса, и как бороться с ними – и потребителям, и предпринимателям?

Проблемы российского сервиса и как с ними бороться

При словах «сервис за рубежом» обычно представляется красивая, элегантно одетая в униформу компании девушка, которая с искренне заинтересованным лицом и естественной улыбкой готова ответить на любой вопрос покупателя и исполнить любой его каприз.

Первое, что отличает отечественный сервис: сотрудники в разы менее улыбчивы. Часто это объясняют российским менталитетом: мол, мы люди искренние, а чего улыбаться, если ничего из ряда вон радостного не происходит, обычный рабочий день? Да и потребители у нас такие же, поймут.

Ничего подобного. Улыбка – это целая философия, которая состоит в том, что успешный человек априори доволен жизнью – для начала тем, что он жив, здоров, да ещё и работает в престижной компании.

Поскольку менталитету тех же американцев эта философия достаточно близка, то и улыбка получается естественной. Совет предпринимателю: набирать для обслуживания и личных контактов с покупателями улыбчивых, жизнерадостных, лёгких по характеру сотрудников, искренне заинтересованных в том, чтобы покупатель ушёл довольным. Такой подход обязательно окупится финансово.

Читателю на заметку: Если вы желаете заказать газель в Зеленограде, то оформить заказ вы сможете с помощью сайта www.1perevozki-zelen.ru. Уверен, вы останетесь довольны взаимовыгодным сотрудничеством!

Однако не стоит «перебарщивать» с известным русским старанием. По отзывам посетителей, например, российских магазинов одежды, видеть готовых к контакту улыбчивых продавщиц, желающих проконсультировать, приятно, а вот излишняя навязчивость в виде следования за покупателем по пятам и «стояния у него над душой» не приветствуется покупателями. Радушие должно быть естественным.

А вот то, что консультант всегда должен быть на месте и знать о продаваемой продукции все и даже больше, ни у кого не вызывает сомнений. При этом одна из самых распространённых жалоб покупателей, особенно в крупных гипермаркетах, звучит так: «ничего не найти, никого не найти, никто ничего не знает». Это, конечно, недопустимо. Не получив должной консультации, например, в строительном магазине, покупательница, которая сама делает ремонт, просто пойдёт в другой магазин.

И самое странное: в период кризиса, казалось бы, все без исключения магазины должны обслуживать потребителей на порядок лучше, чем в «спокойное» время, чтобы не растерять последних клиентов. Тем не менее, в последнее время, видимо, в связи с тем, что жизнь младшего персонала в кризис ухудшается, покупатели отмечают, что сотрудники продуктовых сетевых магазинов стали агрессивней. Также связано это и с тем, что в этой отрасли «распугать клиентов» невозможно: продукты – не вечерние платья «от кутюр», уйдут одни покупатели, придут другие.

Совет потребителям: в конфликтной ситуации следует сохранять спокойствие и помнить о своих правах, прописанных в российском законодательстве.