«Суперзвезды» в сервисном бизнесе: как достичь максимальной отдачи

Роль сервисного персонала в глобальной экономике становится все более значимой. При этом, как отмечают аналитики, его производительность ниже, чем это требуется для эффективного функционирования предприятий.

workpan.com

«Суперзвезды» в сервисном бизнесе: как достичь максимальной отдачи

По оценкам Организации экономического сотрудничества и развития, производительность персонала сферы обслуживания (в частности, оптовой торговли, гостиничного и ресторанного бизнеса) составляет лишь три четверти от труда рабочих производственной отрасли.

Пытаясь получить максимальную отдачу от сервисного персонала, компании используют принципы командной работы. Этот подход основывается на предположении, что лучшие работники положительно влиять на своих менее успешных коллег, заставляя их повышать собственную результативность. Но пока проведено мало исследований, которые бы позволили глубже понять динамику взаимодействия индивидов с разной производительностью. Соответственно, менеджерам не хватает нужных им ориентиров и, как показывает практика, очень часто формирование команд и распределение задач происходит без учета сильных и слабых сторон персонала.

Но, как показало исследование, которое провели Том Фанюнь Тань (Tom Fangyun Tan) из Южного методистского университета и Сергей Нетесин (Serguei Netessine) из INSEAD1: тщательно планируя состав группы (включая в нее как лучших, так и посредственных работников), менеджеры могут существенно повысить производительность каждой смены.

Для проведения своего исследования авторы выбрали ресторанную отрасль (сеть формата casual). Хотя официанты работают в команде, каждый из них имеет определенный набор характеристик, которые влияют как на показатели продаж заведения, так и на суммы «чаевых», которые получает индивид. Также эта работа, которая состоит из ряда разноплановых задач, является схожей с другими видами сервисной деятельности, что позволяет экстраполировать выводы исследования на большинство аналогичных отраслей. Поскольку маржа в ресторанной индустрии в среднем составляет всего лишь 3-9%), официант-«суперзвезда», способный как можно внимательнее подходить к обслуживанию каждого клиента, может существенно повысить объемы продаж заведения.

В течение 18-ти месяцев авторы отследили более 226 тыс. транзакций в трех точках сети. В качестве измерения производительности официанта использовались продолжительность пребывания клиента в заведении и сумма его затрат (при этом не учитывались первые и последние 7,5% чеков — таким образом, вне анализа оказались группы гостей и наиболее экономные посетители). То есть, чем больше блюд и напитков официант продавал в течение короткого периода времени, тем выше его производительность.

Исследователи обнаружили довольно сложную взаимозависимость между профессиональными качествами отдельных работников и результативностью команды. Так, введение «суперзвезды» в состав группы официантов, которые плохо владели навыками продаж, позволяло существенно повышала как ее производительность, так и финансовый результат фирмы. Однако только до определенного предела. Если «звездных» исполнителей в команде было слишком много, это не давало желаемого эффекта. Следовательно, взаимосвязь между продажными умениями работника и результативностью группы принимает вид перевернутой U-образной кривой, пик которой соответствует оптимальной комбинации исполнителей с производительностью на уровнях выше и ниже среднего.

Фактически, как рассчитали исследователи, когда менеджерам удавалось сформировать идеально сбалансированную команду, объемы продаж ресторана росли на 2,7% без дополнительных затрат на персонал.

Выводы исследования свидетельствуют о том, что руководители могут получить наибольшую отдачу от персонала, включая в состав одной группы работников разного уровня. Присутствие высокопроизводительных коллег будет стимулировать индивидов, которым не хватает умения продавать, прилагать в процессе работы как можно больше усилий. Однако в случае чрезмерного количества «суперзвезд», положительный эффект от их воздействия нивелируется.

Кроме этого, авторы обращают внимание на то, что, чтобы достичь наилучшего результата, следует размещать «виртуозов» продажи на самых заметных участках, а также, что их влияние является более выраженным в меньших группах, чем в больших.

Исследователи предлагают менеджерам пересмотреть свою политику относительно стимулирования и удержания продуктивных сотрудников. Хотя всегда есть соблазн найти еще одну «суперзвезду», надеясь, что это позволит поднять объемы продаж аналогичного эффекта можно достичь правильно управляющие персоналом без каких-либо дополнительных средств. Но для этого недостаточно просто «знать», кто из подчиненных является лучшим, а кто худшим. Нужно тщательно собирать и анализировать данные по результативности, которую работники демонстрируют в течение определенного периода времени.

Источник: workpan.com

Поделитесь статьей с друзьями в социальных сетях:

Желаете на почту получать последние статьи? Введите Ваш e-mail:
WordPress
Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Вконтакте
FaceBook
Мы в соцсетях:
Обновления на почту:
Желаете получать последние статьи? Введите Ваш e-mail:

Рубрики

Статистика:

© 2017 Развиваясь — Богатей!  Войти